設為首頁 加入收藏
用臟抹布或客人用過的浴巾擦口杯，用洗發(fā)水洗杯具，同一塊抹布擦完馬桶擦杯具，從垃圾桶里回收一次性塑料杯蓋……近日，在某微博大V發(fā)布的一組關(guān)于酒店衛(wèi)生的視頻中，這一系列讓人作嘔的保潔工序，再次將酒店的衛(wèi)生問題推上風口浪尖。
這并不是酒店行業(yè)第一次被曝光衛(wèi)生問題。2017年12月26日，哈爾濱三家五星級酒店的客房清潔被曝存在“用馬桶刷刷杯子”“床尾巾不及時更換”“馬桶里洗抹布”等問題；去年七夕，有網(wǎng)友隨機挑選了幾家快捷酒店，進行設施、環(huán)境和衛(wèi)生等實測，結(jié)果令人作嘔：有的塵土污垢不少，有的血跡毛發(fā)橫生，有的噪音超標，有的毛巾殘破……
更有甚者，還有人因為酒店床單衛(wèi)生問題而染上疾病：早在2012年7月，《海峽導報》報道稱，福建漳州市的李先生帶著一家6口去上海旅游?；丶液笕胰说拿舾胁课?，都出現(xiàn)了不同程度的瘙癢，生殖器官上密密麻麻地長出小顆粒。經(jīng)醫(yī)生診斷，李先生一家人得的是一種名叫“尖銳濕疣”的性病，很可能是因為使用了酒店不干凈的浴缸和床單。李先生全家6人無一幸免，包括他3歲的兒子。
此次被曝光的酒店，更是超出人們的想象。北京的頤和安縵酒店、上海的寶格麗酒店，無論是業(yè)界的品牌價值，還是住客的口碑，以及在市場價格上，都算得上國內(nèi)酒店行業(yè)的翹楚。正是這種“五星級”的陣容，讓人不禁感嘆：看起來高大上、價格不菲的五星酒店為何一次次“跌下神壇”？而五星酒店尚且如此不堪，其他酒店又如何？還有網(wǎng)友憤怒之余自我嘲弄：“難不成真要背著臥室出差旅行？”
不可否認，近年來酒店從業(yè)人員整體素質(zhì)提升，許多五星級酒店更是提供代客泊車、干洗衣物、送生日蛋糕等“管家式”服務，然而，對消費者真正的尊重，絕不能只停留在這些看得見的形式上，更要在“看不見”的地方給消費者更大的安全感。否則，再多花枝招展的服務理念，都會淪為欺騙消費者的噱頭。
此外，讓人不忍直視的清潔操作，并非是個別現(xiàn)象，更像是普遍的“潛規(guī)則”。“現(xiàn)實比視頻展現(xiàn)出來的更加糟糕。”有媒體援引此次曝光酒店亂象的微博大V的話稱，他一共暗訪了30多家五星酒店，視頻曝光的僅僅是拍攝效果相對清晰、比較有代表性的14家，事實上酒店衛(wèi)生亂象的波及面將近100%?！斑@已經(jīng)是國內(nèi)做的最好，監(jiān)管最到位的酒店了，其他酒店狀況可想而知。不要以為這只是富人的危機。”
問題一再發(fā)生，說好的服務標準未被執(zhí)行，這分明就是酒店的管理失控責任。就像一個不合格的產(chǎn)品上市，企業(yè)不能首先將責任推向員工的失職。對于之前頻頻曝出的衛(wèi)生亂象，有業(yè)內(nèi)人士辯稱，清潔人員不按規(guī)操作，基本不涉及酒店的經(jīng)營成本，所以出問題更多是員工“不自覺”。然而，員工如何刷杯子，縱然不涉及酒店的經(jīng)營成本，卻與酒店管理成本的投入程度有著直接的關(guān)系。
有機構(gòu)在2016年統(tǒng)計了全國300家位于發(fā)達地區(qū)的質(zhì)量管理運營效率相對最好的飯店，結(jié)果顯示，這300家飯店的總經(jīng)理，有將近一半無大學本科學歷。有觀點指出，這一數(shù)據(jù)，或許不一定能夠說明酒店業(yè)的管理水平低，然而結(jié)合現(xiàn)實情況來看，這未必不是當前酒店業(yè)“重硬件投入、輕內(nèi)涵管理”的一個注腳。
有觀點將這些亂象和工匠精神聯(lián)系在一起。而工匠精神的一個重要體現(xiàn)，就是在“看不見”的地方舍得投入，追求精益求精。同樣，標榜“服務至上”的五星級酒店服務業(yè)更要對一些“看不見”的環(huán)節(jié)把好關(guān)，至少要避免用同一塊抹布擦完馬桶擦杯具的場景上演。況且，這根本也談不上什么精益求精，而是底線問題。還有一種觀點，將其上升到價值觀的高度。缺少價值觀，就都不會有對職業(yè)要求的敬畏。而價值觀只和自己有關(guān)，和環(huán)境無關(guān)。
然而，在劣幣驅(qū)逐良幣，衛(wèi)生亂象已成行業(yè)“潛規(guī)則”的今天，要讓酒店講底線，不能只靠情懷與價值觀，更不能靠“自罰三杯”式的自查自糾。監(jiān)管部門“亮出牙齒”，才能讓酒店的潔凈重見天日。而這所謂的監(jiān)管，除了酒店的內(nèi)部管理，恐怕更離不開必要的外部規(guī)制。
事實上，我們并不缺乏公共場所的衛(wèi)生標準，且根據(jù)《飯店星級的劃分與評定》，對已評定星級的飯店實行復檢制度，至少每一年復核一次，采取定期明查和不定期暗訪相結(jié)合的方式進行?？墒?，在頻頻被曝出的衛(wèi)生亂象面前，這些都形同虛設。對此，媒體和公眾將所有的矛頭指向——為何這些屢屢被曝出問題的五星級酒店，總是在社會機構(gòu)的檢測中“現(xiàn)原形”？它們是如何通過復評的？接連曝出問題，除了約談、行政處罰，是否應該降級？
針對五星級酒店的衛(wèi)生亂象，《人民日報》曾在微博上質(zhì)問，星級酒店為何屢現(xiàn)衛(wèi)生風波：“五星級的價格，卻是無星級的衛(wèi)生狀況。連高端酒店的衛(wèi)生都難以保證，普通酒店將會怎樣？”究其原因，清潔員違規(guī)操作，缺乏職業(yè)道德固然可憎，但酒店內(nèi)部管理紊亂，自我監(jiān)督失靈，更該問責。陽光照不到的地方最易變質(zhì)，只要外部監(jiān)督無力，酒店衛(wèi)生就難可期。
“環(huán)球網(wǎng)評論”也提出建議，在常規(guī)監(jiān)管之外，監(jiān)管部門不妨創(chuàng)新監(jiān)管方式，比如引入暗訪制。既然相關(guān)機構(gòu)可以暗訪，監(jiān)管部門更有權(quán)也更有資格暗訪。還可以聘請外部人士暗訪，以及激活企業(yè)的內(nèi)部舉報機制，重賞企業(yè)內(nèi)部舉報者。這樣的邏輯模式同樣試用餐飲企業(yè)，既然后廚狀況不為人知，監(jiān)管部門可突擊檢查，以及與媒體合作，派記者暗訪等等。
新華社評論指出，我國自古講求“誠信為本”，正所謂“人無信不立”。安全和衛(wèi)生是酒店業(yè)的命脈，更是“星級”行業(yè)標準的真正含義。如果商家只重打造外在形象，不重修煉衛(wèi)生和安全管理，這種“自欺”行為在短期內(nèi)可以“欺人”，讓消費者吃虧，但最終也將會“被欺”，讓自己喪失信譽、失掉市場。
對企業(yè)自毀信譽的行為，行業(yè)管理部門除了進行約談、行政處罰外，還應考慮降級、停業(yè)整頓，甚至對“慣犯”企業(yè)取消從業(yè)資格。另一方面，還要幫助商家樹立“小信成則大信立”的理念，使他們通過“坦誠認錯”的真心、“堅定整改”的決心、“不懈努力”的恒心，換來消費者放心，以此構(gòu)建社會誠信體系。
在消費心理逐步理性、市場供給愈發(fā)多元的今天，星級酒店從外部監(jiān)管到內(nèi)在的發(fā)展模式，恐怕都到了重要的路口。而類似“丑聞”一再曝出，或許也在傳遞一個鮮明的信號：即使有星級光環(huán)，也不能忽視監(jiān)管；即使有良好口碑，也不能丟棄“誠信”。