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第一條 為引導(dǎo)旅游企業(yè)建立游客消費(fèi)回饋制度,有效處理旅游投訴，營(yíng)造誠(chéng)實(shí)守信的旅游市場(chǎng)環(huán)境，根據(jù)《旅游法》、《旅行社條例》和《旅游投訴處理辦法》等有關(guān)國(guó)家政策和法律法規(guī)，并結(jié)合工作實(shí)際，制定本制度。
第二條 旅行社應(yīng)建立游客消費(fèi)回饋制度，制定游客意見(jiàn)表，每團(tuán)一份反饋單，及時(shí)掌握旅行社服務(wù)信息和游客意見(jiàn)，便于改進(jìn)服務(wù)。
第三條 旅行社應(yīng)按照《旅游經(jīng)營(yíng)者處理投訴規(guī)范》（LB/T 063-2017）行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，建立有效的游客投訴處理機(jī)制，填寫(xiě)游客投訴記錄，及時(shí)高效受理旅游投訴。
第四條 全市旅游投訴的管理，嚴(yán)格按照《旅游法》、《旅行社條例》和《旅游投訴處理辦法》（國(guó)家旅游局令第32號(hào)）執(zhí)行。
第五條 旅游投訴主要涉及四個(gè)渠道，一是全國(guó)旅游投訴舉報(bào)平臺(tái)“12301”；二是市旅游局監(jiān)督投訴電話0817-2666800；三是縣（市、區(qū)）旅游部門(mén)監(jiān)督投訴電話；四是旅游企業(yè)公布的監(jiān)督投訴電話。
第六條 旅游投訴受理部門(mén)在7個(gè)工作日內(nèi)，完成旅游投訴調(diào)查并向投訴者反饋辦理情況。
第七條 接到12301的旅游投訴辦理件，由市旅游局按照屬地監(jiān)管原則，轉(zhuǎn)辦由事發(fā)地旅游管理部門(mén)完成調(diào)查處理并向市旅游局反饋辦理情況，市旅游局監(jiān)督并向省旅發(fā)委和12301平臺(tái)反饋?zhàn)罱K辦理情況。
第八條 為避免游客信息外漏，一般情況下不對(duì)外公開(kāi)游客訴求和辦理情況。每季度市旅游部門(mén)將受理投訴信息向四川省旅游發(fā)展委員會(huì)進(jìn)行上報(bào)。如游客要求對(duì)外公開(kāi)，將依法及時(shí)通過(guò)南充旅游政務(wù)網(wǎng)對(duì)外進(jìn)行社會(huì)公開(kāi)，同時(shí)可根據(jù)游客要求隱去游客個(gè)人信息。